Algérie télécoms : réclamations et reflexion

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Lire ce message envoyé par SMS aux abonnés d’Algérie télécoms. « Cher client. Nous vous informons que votre réclamation N°20190608………., a été traitée. Le deadLineTime, si votre problème persiste, nous vous invitons à la relancer dans les 6h. Au cas échéant votre réclamation sera clôturée. Algérie télécoms vous remercie pour votre fidélité ». 9 h 25 minutes. Techniquement parlant, c’est une bonne chose dans la mesure où la réclamation client est prise en charge. C’est aussi une très bonne chose qui montre que tous les services et tous les agents et commis de l’Etat ne sont pas pareils. Mais, mieux que cela, l’élargissement et l’utilisation des TIC, constitue un facteur de succès pour toute l’économie du pays, afin de réduire, limiter et lutter contre le mal du pays. Beaucoup de choses restent à faire dans ce domaine à commencer par la moralisation, la formation et la culture de l’entreprise. Compter sur ses valeurs et les compétences, joindre l’acte à la parole. Faire ce que l’on dit et écrit, c’est encore mieux pour être à l’écoute et plus proche des abonnés. Dès lors, l’exigence économique impose de fait le facteur compétence, discipline, rigueurs et sens de responsabilité à tous les niveaux. Néanmoins, là où le bât blesse, c’est les comportements irresponsables devant la clientèle qui sont dus au manque de formation en matière d’accueil et communication commerciale. « Il arrive des moments, je me dis que je suis trop nerveuse ou même fautif devant les agents. Mais, lorsque je vois d’autres abonnées en colère dans le service commercial, ou je rencontre d’autres abonnés, je me dis que finalement, je ne suis pas la seule à subir toute cette pression qui ne devra pas avoir lieu, si l’on met chaque agent, chaque responsable devant leurs responsabilités. on aura moins de soucis et moins de réclamations », déplore Mme Dziria F, âgée de 60 ans environ. « Il n’y a pas qu’Algérie télécoms qui vit dans la même situation. C’est tous les secteurs qui le sont », dit un chef de service de la meme entreprise qui voulait défendre l’indéfendable. et pourtant, il suffit d’écouter et agir à temps. Justement, il suffit que chaque responsable assume sa responsabilité. Chaque agent se sente responsable de son travail. comme toute autre entreprise, Algérie Télécoms recèlent des valeurs et compétences à mettre à promouvoir pour aller de l’avant.

La responsabilité individuelle et collective de l’entreprise créatrice de valeurs ajoutées

Lorsque l’on se retrouve face à des chefs de services qui mâchent la nourriture au moment de l’accomplissement du service et devant le client. Lorsqu’on voit des responsables qui haussent le ton et la voie devant les abonnés ou nouveaux clients. Au lieu de calmer les esprits et ramener les protagonistes à la raison pour écouter d’abord avant de régler les préoccupations dans les règles professionnelles, lorsque on vois un nombre d’agents important devant le portail qui tournent les doigts et dès client viennent pour les raisons professionnelle ou les concernant, on l’entoure avec des questions à l’entrée et la sortie des portails. que veut on attendre comme résulat final?.  « On aurait fait mieux de renforcer le nombre du personnel technique pour répondre aux besoins clients dans les meilleurs délais. ça va dans l’intérêt de l’entreprise, au lieu de gonfler la liste des agents et sans formation en matière d’accueil et communication. la communication commerciale est toute un art.  Ces observations que l’on voie souvent et malheureusement, ne sont pas dites ou portées à la connaissance des responsables concernés,afin d’apporter des « solutions adaptées », pour ne pas dire « mesures répressives ». Informer et dénoncer des situations incongrues, est un devoir de conscience professionnelle qui va dans l’intérêt général de l’entreprise et employés. Ce n’est que par le partage et valorisation des valeurs que l’on peut aller dans le sens du développement, le rétablissement des liens de confiance. Le développement de toute entreprise se trouve à la base du développement durable de l’économie du pays.

Y.B

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